2020全国呼叫中心行业发展现状分析，灵活用工助力中国呼叫中心市场转型市场

1、国内呼叫中心处于高速发展阶段，市场规模CAGR远高于全球

经过数十年的发展，呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。近十年来，全球呼叫中心市场增长十分迅猛，2011年全球呼叫中心行业总额为2100亿美元，预计到2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元，年复合增长率达6.6%。另一方面，全球对于呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2010年，全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元，2018年增长至4200亿美元，年复合增长率达9.7%。中国呼叫中心处于高速发展阶段，2018年国内呼叫中心业务收入达到345亿元，近三年市场规模年复合增长率保持在30%以上。

2、行业竞争下呼叫中心需求提升，灵活用工渗透加速中小企业渗透。

1）服务和营销竞争提升，推动呼叫中心跨行业延伸。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公共事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升+品牌管理的加强+营销体系的完善，包括物流、电子商务、旅游、餐饮、零售等众多行业对呼叫中心的需求量越来越大；

2）随着呼叫中心服务模式灵活性的提高，中小企业也更愿意利用呼叫中心提高服务质量。2010年国内呼叫中心经营规模企业数量为1300家，截至18年，国内呼叫中心已成一定规模企业1数量增至2311家，较2010年增长77.8%，2010-18年的年复合增长率达7.46%，预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的推动下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

我国呼叫中心坐席规模至2018年已达228万个，且继续保持较快增长。2010年我国呼叫中心坐席规模已达64万个，截至2018年上升至大约228万个，保持在年复合15%以上的增长速度，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。

随着产业的发展，越来越多的国内企业加入呼叫中心市场。同时，国外企业看到中国市场的巨大潜力，也纷纷布局中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。

3、灵活用工模式为多数企业运营呼叫中心的最佳途径之一

与国外呼叫中心主要以外包形式为主不同，国内的呼叫中心模式在自建与外包方面的比例差异较大，但随着中国经济发展与改革的深化，国内的外包型呼叫中心已经形成一定的规模效应，未来渗透率有望持续提升。

1）自建型呼叫中心存在的问题：自建型呼叫中心无论从前期投入、中期管理、后期服务变更、升级、流程优化，企业所需要投入的费用往往是巨大的，所获得的效果也无法保证。由于传统行业的呼叫中心动辄上千人，呼叫中心也会在不同的地域或城市设立分场地，会带来较大的管理压力，企业内部也需要花费大量的人力、物力和财力去处理发生在不同的人员与管理问题，管理人员的培养与发展往往也有一定的时间滞后。因此，若企业的核心业务和核心竞争力并非为客服人员情况下，自建呼叫中心并非大多数企业最优方案。

2）运用灵活用工所带来的益处：

①可让企业更专注主业。从企业战略发展的角度来看，企业存在于发展的重点是盈利，企业专注于核心的业务，将专业的客户服务及呼叫中心的事务交给专业的人员去做，企业可集中更多精力去做核心主业的发展。

②呼叫中心员工流失率大，灵活用工模式规模效应更优。的年龄以青年人为主，流动性极强，多数呼叫中心人员月度流失率在10%以上，有的甚至达到20%。由于招聘的员工需要2个月的培训才能达到对业务较熟悉的程度，故流失率越高企业的损失也越大，而灵活用工提供商专门负责员工关系管理，以及对员工的职业技能进行系统化的培训，提供专业的方法与客户一起降低员工的流失率，降低成本并提高客服服务质量。

③灵活用工可以帮助企业降低用人成本。在企业业务高峰需要大量用人时，可以使用灵活用工人员，而在企业业务低峰时，可以把呼叫中心人员退还给灵活用工提供商。当企业需要调整业务结构，需要批量裁员时，同样也可以通过不续签来实现灵活用工人员的减少，实现综合人力成本的降低。

图表：灵活用工模式为多数企业运营呼叫中心的最佳途径之一