第一章 呼叫中心产业发展综述

1.1 呼叫中心界定及形态概述

1.1.1 呼叫中心定义

1.1.2 呼叫中心分类

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形态

1.2 呼叫中心成本构成分析

1.2.1 构建成本

1.2.2 维护成本

1.2.3 运营成本

1.2.4 人力成本

1.3 呼叫中心产业市场主体分析

1.3.1 重点行业及企业的用户

1.3.2 软硬件产品商

1.3.3 系统集成商

1.3.4 咨询培训厂商

1.4 呼叫中心产业发展规模分析

1.4.1 全球呼叫中心产业规模分析

（1）坐席数量规模

（2）投资规模

1.4.2 中国呼叫中心产业规模分析

（1）企业数量

（2）产业投资规模

（3）产业坐席数规模

（4）产业销售规模

（5）产业就业规模

第二章 全球呼叫中心产业市场竞争分析

2.1 全球呼叫中心竞争概况分析

2.1.1 全球呼叫中心产业发展阶段

2.1.2 全球呼叫中心产业市场结构分析

2.1.3 全球呼叫中心收入区域分布格局

2.2 全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析

2.2.1 北美呼叫中心产业市场竞争分析

（1）美国呼叫中心市场竞争分析

（2）加拿大呼叫中心市场竞争分析

2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场竞争分析

2.2.3 日本呼叫中心市场竞争分析

2.2.4 印度呼叫中心市场竞争分析

2.2.5 拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析

2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析

2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析

（1）美国赛科斯（Sykes）公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

（2）美国Convergys公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

（3）美国Stream公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

（4）美国艾斯瑞（I3）公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

（5）美国慧锐系统（Verint Systems）公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析

（1）法国Teleperformance公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（2）德国欧唯特信息系统（Arvato Systems）

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析

（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式会社

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（2）韩国三星数据系统（SDS）公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（4）中国香港电讯盈科有限公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（5）以色列NICE公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

（6）菲律宾eTelecare公司

1）企业发展概况

2）企业业务规模

3）企业在华布局

4）企业模式借鉴

5）企业最新动向

第三章 中国呼叫中心产业市场竞争分析

3.1 中国呼叫中心产业竞争现状分析

3.1.1 呼叫中心产业分布格局

（1）中国呼叫中心产业市场应用

1）平行市场应用

2）垂直市场应用

（2）产业服务功能分布

（3）产业链从业厂商分布

（4）呼叫中心规模分布

3.1.2 呼叫中心产业竞争格局分析

（1）垂直市场间竞争

（2）水平市场间竞争

3.2 中国呼叫中心产业区域竞争分析

3.2.1 中国呼叫中心产业地域分布

3.2.2 中国呼叫中心从业厂商分布

3.3 中国呼叫中心主要细分产品市场竞争分析

3.3.4 呼叫中心系统主要产品竞争分析

（1）呼叫中心云服务

（2）计算机电话集成（CTI）中间件

（3）交互式语音应答（IVR）

（4）其他产品市场分析

1）人力资源管理系统市场分析

2）外拨系统市场分析

3）录音设备市场分析

4）自动呼叫分配器市场分析

3.4 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

3.4.1 中国自建类呼叫中心行业总体分布

（1）中国自建类呼叫中心市场规模

（2）中国自建类呼叫中心行业分布

3.4.2 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

（1）电信业呼叫中心市场竞争分析

1）按坐席

2）按投资规模

3）市场格局预测

（2）金融业呼叫中心市场竞争分析

1）市场规模

2）市场格局

3）投资规模及投资分布分析

（3）政府及公共事业呼叫中心市场竞争分析

1）政府及公共事业呼叫中心市场规模

2）政府与公共事业投资结构及坐席分布情况

（4）其他行业呼叫中心市场竞争分析

1）其他行业呼叫中心市场概述

2）其他行业呼叫中心产业中投资分布及坐席分布

3.5 中国外包呼叫中心及其他形态市场竞争分析

3.5.1 中国外包呼叫中心产业市场竞争分析

（1）外包呼叫中心市场规模

（2）外包呼叫中心竞争格局

3.5.2 外包呼叫中心地域分布

（1）市场地域分布

（2）业务来源分布

第四章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析

4.1 中国领先外包呼叫中心经营分析

4.1.1 第一线集团

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.2 北京九五太维资讯有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.4 北京鸿联九五信息产业有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.5 上海易方实业有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.6 易宝通讯集团有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.7 上海飞翱集团

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.8 润迅通信集团有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.9 广州诚伯信息有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.1.10 北京九五一九零信息技术有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）重点客户及案例

（4）企业优劣势分析

4.2 中国呼叫系统供应企业经营分析

4.2.1 佳都新太科技股份有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.2 台湾德鸿科技股份有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.3 杭州远传通信技术有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.4 北京讯鸟软件有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.5 北京浩丰创源科技股份有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.6 北京七星蓝图科技有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.7 北京信普飞科科技有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.8 北京商路通信息技术有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.9 北京三友亚星软件技术有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.2.10 深圳市东进通讯技术股份有限公司

（1）企业发展概况

（2）产品及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业优劣势分析

（6）企业最新发展动向

4.3 中国领先企业呼叫中心经营分析

4.3.1 中国联通呼叫中心（10010）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

（3）特色呼叫业务

（4）领先呼叫中心

（5）外包呼叫分析

（6）中心最新动向

4.3.2 中国电信呼叫中心（10000）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

（3）领先呼叫中心

（4）外包呼叫分析

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

4.3.3 中国移动呼叫中心（10086）

（1）中心运营现状

（2）中心主要业务

（3）中心架构功能

（4）领先呼叫中心

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

4.3.4 人保财险呼叫中心（95518）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心管理结构

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

4.3.5 生命人寿呼叫中心（95535）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心未来规划

（6）中心最新动向

4.3.6 中信万通呼叫中心（96577）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

4.3.7 工商银行呼叫中心（95588）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心渠道覆盖

（4）中心未来规划

4.3.8 交通银行呼叫中心（95559）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心未来规划

4.3.9 中信银行信用卡呼叫中心（4008895558）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

（5）中心最新动向

4.3.10 国航航空呼叫中心（4008100999）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模

（4）中心渠道覆盖

4.3.11 携程服务联络中心（10106666/8008206666）

（1）中心运营现状

（2）中心业务功能

（3）中心运营规模